Allgemeine Support-Bedingungen
Stand: 01.04.2022
- gastronovi bietet allen Kunden grundlegende Supportleistungen („Standard-Support”).
- Über einen Standard hinausgehender Support (automatische Datensicherung und Updates) ist grundsätzlich kostenpflichtig (vgl. Nr. 8). Es besteht jederzeit die Möglichkeit ein Support-Paket zu buchen, welches die Kosten reduziert (vgl. Nr. 8 i)). Genaue Leistungen und Beschreibungen sowie Preise finden Sie hier.
- Für den Support gelten die hier aufgeführten Support-Bedingungen in Verbindung mit den Leistungs-Beschreibungen (hier), den gastronovi Preislisten und deren Bedingungen sowie die allgemeinen gastronovi Bedingungen (AGB), die Sie hier einsehen können: www.gastronovi.com/agb; die geltenden Datenschutzbestimmungen können Sie hier einsehen: www.gastronovi.com/datenschutz/.
- Die Buchung eines Pakets erfolgt über den Vertrieb oder eine eigenständige Buchung über den gastronovi Mini-Shop. Das Paket kann ab Buchungsbestätigung genutzt werden. Die Laufzeit beginnt mit dem Tag der Buchung. Ein Paket ist jederzeit jeweils für ein oder 12 Monate (taggenau) unabhängig von den übrigen Lizenzen buchbar. Die Zahlung erfolgt im Voraus zum 1. des nachfolgenden Monats. Rücktritt, Widerruf und vorzeitige Kündigung sind ausgeschlossen.
- Ein rückwirkender Paketerwerb ist grundsätzlich nicht möglich. Sie können sich jedoch den letzten kostenpflichtigen Supportfall innerhalb von 2 Wochen nach Erhalt der Rechnung auf die Buchungskosten des Pakets anrechnen lassen. Die Support-Rechnung wird dann mit dem Buchungsbetrag des Paketes verrechnet.
- Für die Kündigung eines gebuchten Pakets gelten je nach Laufzeit die allgemeinen Kündigungsmodalitäten für Monats- bzw. Jahreslizenzen, hier. Die Laufzeit eines Pakets verlängert sich automatisch jeweils um den gebuchten Zeitraum, wenn es nicht vorab fristgemäß gekündigt wird.
- Das Support-Team ist täglich für Sie da. Unsere aktuellen Supportzeiten finden Sie hier.
- Begriffsbestimmung Support:
- Support
Support bedeutet die Unterstützung von gastronovi durch fachkundige Mitarbeitende bei einzelnen Einstellungsfragen und allgemeinen Fragen zu gastronovi Office (System-, Netzwerk- und Hardware-Einstellungen). Es gibt bei gastronovi verschiedene Arten des kostenfreien und kostenpflichtigen Supports. - Kein Support
Über den Support hinausgehende Hilfe, z. B. zu komplexen Fragestellungen, Konzepten, komplexen Abläufen, oder Installation / Einrichtung des Netzwerks ist kein Support. Hilfe kann im Rahmen einer kostenpflichtigen Schulung, Installation oder Consulting durch gastronovi erfolgen. gastronovi behält sich daher vor, im Einzelfall bei Anfragen, deren Umfang über den üblichen Supportaufwand hinausgeht, insbesondere bei sehr komplexen und/oder vielen Fragen, die Support-Anfrage abzulehnen oder (insbesondere beim telefonischen Support) zu unterbrechen. Dem Anfragenden wird dann empfohlen, eine kostenpflichtige Schulung, Installation oder Consulting in Anspruch zu nehmen. - Schriftlicher Support (grundsätzlich kostenfrei)
Die Support-Anfrage und -Antwort erfolgt in Textform (E-Mail oder Kontaktformular). Die Standart-Reaktionszeit liegt bei 48 Stunden (werktags). An Wochenenden und allen deutschen, gesetzlichen Feiertagen (unabhängig von Land / Bundesland) ist hier nur der First-Level-Support erreichbar. - Telefonischer Support (grundsätzlich kostenpflichtig)
Die Support-Anfrage und -Antwort erfolgt telefonisch. An Wochenenden und allen deutschen, gesetzlichen Feiertagen (unabhängig von Land / Bundesland) ist hier nur der First-Level-Support erreichbar. - Technischer Support (grundsätzlich kostenpflichtig)
Der technische Support kann sowohl in Textform als auch telefonisch erfolgen. Dieser Support umfasst die Bereiche POS-Hardware und Netzwerk bei Problemen mit gastronovi Hardware.
Technischer Support für gastronovi fremde Hardware ist immer kostenpflichtig. - Support über Fernwartung (grundsätzlich kostenpflichtig)
Fernwartung erfolgt auf Anfrage und ist jederzeit im Rahmen des Supports möglich. Sie beinhaltet das Aufschalten unserer Support-Mitarbeitenden auf Ihr Kassenterminal. Vor jedem Zugriff auf Ihren Terminal müssen Sie einem gastronovi Mitarbeitenden den Zugriff aktiv gewähren. - Notfallsupport (grundsätzlich kostenpflichtig)
Außerhalb der Geschäftszeiten (regulären Support-Zeiten) bieten wir in gewissem Umfang auch für Notfälle Support an. Als Notfall bezeichnen wir einen akuten, geschäftsverhindernden Vorfall. Ist der Vorfall nicht akut oder nicht geschäftsverhindernd, dann kann der Support-Mitarbeitende Sie als Kunden darauf hinweisen, dass dieser Supportfall kein Notfall ist, und daher erst zu den üblichen Geschäftszeiten bearbeitet werden kann. In den Notfallsupportzeiten bieten wir nur den First-Level-Support an. - Abrechnung für kostenpflichtigen Support
Die Abrechnung für kostenpflichtigen Support erfolgt jeweils im fünf (5) Minutentakt pro angefangene Minute. Preise finden Sie hier. Die Rechnungsstellung erfolgt monatlich. Einzelnachweise der erbrachten Supportleistungen innerhalb eines Pakets wird nur auf Anfrage zur Verfügung gestellt. Bitte wenden Sie sich hierfür an support@gastronovi.com. - Support-Paket (auch „Paket”)
Die Buchung eines kostenpflichtigen Support-Pakets bietet die Möglichkeit, Vergünstigungen für Supportleistungen zu erhalten. Leistungsbeschreibung und zusätzliche Bedingungen finden Sie hier. Die Vergünstigungen werden Ihnen nach der Buchung eines Pakets automatisch angerechnet.
- Support
- Datensicherung & Softwareupdates (grundsätzlich kostenfrei)
Die Sicherung der Daten, insbesondere für fiskalische Zwecke, ist eine Standardleistung. Software-Updates werden von gastronovi automatisch eingespielt. - E-Learning (grundsätzlich kostenfrei)
gastronovi bietet im Rahmen des Supports auch Self-Learning Kurse zu verschiedenen Themen an (E-Learning). Ein Zugang zum E-Learning wird von gastronovi innerhalb einer Woche nach Anfrage erstellt. Pro Kunde wird ein (1) E-Learning Account erstellt. Auf Wunsch kann dieser resettet und neu genutzt werden. Datenschutzhinweise erhalten Sie bei der Anmeldung und finden Sie hier. - Leihgeräte (grundsätzlich kostenpflichtig)
gastronovi bietet im Rahmen des Notfallsupports (vgl. 8.g) stationäre Kassenterminals als Leihgeräte an. Bei Ausfall Ihres stationären Kassenterminals (nur im Notfall) können Sie Leihgeräte anfragen, solange der Vorrat reicht. Die Leihgeräte werden nach Verfügbarkeit versendet, und sind so bald wie möglich, spätestens jedoch drei Wochen nach Erhalt, unaufgefordert und auf eigene Kosten zurückzusenden. Es gelten die allgemeinen Bedingungen zur Hardware. Preise finden Sie hier. - Fahrtkosten & Übernachtungen (grundsätzlich kostenpflichtig)
Fahrtkosten und notwendige Übernachtungskosten für unsere gastronovi Mitarbeitende sind bei Vor-Ort-Terminen vom Kunden zu übernehmen. Preise finden Sie hier. - Anpassungen
gastronovi behält sich vor, die einzelnen Support-Leistungen mit Wirkung auf das Ende der jeweiligen Laufzeit an den Markt anzupassen. Die Anpassungen können sowohl inhaltliche Veränderungen als auch Kostenerhöhungen bedeuten. Eine Mitteilung über die Anpassung erfolgt vier Wochen im Voraus über die üblichen Kanäle. - Verweise:
